RRH :DESTOC Mélanie

Au sein de la Direction de l’expérience Client et Qualité, au cœur du pôle Réglementaire et des Affaires Signalées, vous garantissez un traitement expert, sécurisé, et conforme des réclamations clients (personnes physiques complexes et sensibles), ainsi que des demandes relatives aux données personnelles (exercices de droits RGPD). Vous participez à la qualité de la relation clients, à la maîtrise des risques juridiques et réputationnels, à la conformité règlementaire.

Traitement des réclamations complexes avec expertise

• Traiter avec expertise les réclamations complexes et/ou sensibles transmises par les membres du Directoire, le service de Presse, les Directions Réclamations, le Réseau, les partenaires (CNP), pouvant porter sur l’ensemble des produits commercialisés par La Banque Postale
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  Traiter les dossiers relatifs au défaut de conseil dont le préjudice client est supérieur à 10 000€, dossiers en provenance d’avocats, Défenseur Des Droits, Associations de Consommateurs

• Analyser les dossiers avec l’appui d’autres services (Direction Juridique, Direction de la Conformité, etc…), vérifier la conformité et évaluer les risques liés à ces dossiers pour la réponse à apporter

Gestion des exercices de droits RGPD

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  Traiter les demandes RGPD (accès, rectification, opposition, effacement …)

Détection des dysfonctionnements et amélioration continue

• Identifier les causes d’insatisfaction
• Remonter les anomalies et risques à votre Manager

Face aux enjeux de développement et de rentabilité du Groupe, le pôle affaires signalées contribue au développement d’une expérience client performante et porteuse d’une empreinte différenciante.

N+2 : Directeur du Traitement de l’Insatisfaction des Causes d’Irritant Clients

N+1 : Responsable du Pôle Règlementaire et du Pôles Affaires Signalées.

Un accompagnement managérial et RH sera envisagé en fonction de vos compétences précédemment acquises et de votre expérience. Selon votre parcours professionnel, un programme d’intégration vous sera également proposé.   

Vous avez une expérience confirmée en relation clients où vous avez traité des réclamations liées aux produits et services. Votre orientation client et la qualité des réponses qui lui sont apportées sont vos principaux atouts. Vous savez travailler dans la confidentialité et gérer votre activité dans des délais contraints. Votre connaissance de l’organisation de La Banque Postale vous permettra de solliciter facilement les différentes Directions en fonction des réclamations traitées.

D’un point de vue technique, vous maîtrisez le pack office