* Antoine Lebreton, Chargé de recrutement : antoine.lebreton@laposte.fr

• Opérationnaliser les grands principes de l’amélioration de l’expérience client et Piloter la FDR
• Concevoir les processus de service client et accompagner la mise en œuvre opérationnelle
• Contribuer à mettre en place des standards performants et robustes couvrant l’ensemble des processus métier
• Établir des indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer l'efficacité des initiatives d'expérience client.
• Identifier et mettre en œuvre les plans d’action d’amélioration de la satisfaction client
• Piloter la démarche d’amélioration continue : optimisation des processus / parcours sur la base des points de rupture clients, gestion des irritants clients, prise en compte de la satisfaction clients dans les projets de la BU et être garant de la voix du client
• Assurer le pilotage de projets d’amélioration de l’Expérience Client
• Mettre en place et animer les instances de gouvernance du projet

Au sein de la BU Nouveaux Services, vous intégrez la Direction Marketing Process et Solutions

Sous la responsabilité du Directeur de l’ingénierie des Offres et de l’Expérience Client, le Process Owner - Expérience client :

• Accompagne le développement des nouveaux services en contribuant à développer la Satisfaction et l’expérience client afin de devenir une référence pour l’excellence des nouveaux services
• Incarne les ambitions de l’expérience client et porte les plans d’actions de l’expérience client pour garantir l’atteinte des objectifs
• Contribue à la satisfaction de nos clients en garantissant une expérience client cohérente quel que soit le canal de contact, pour l’ensemble de nos marchés et clients entreprises

Le Poste est basé sur le site du Lemnys, PARIS 15

Un accompagnement personnalisé vous sera proposé dès votre prise de poste en fonction de votre profil et de vos besoins.

COMPETENCES FONCTIONNELLES

• Un minimum de 5 ans d’expériences dans le domaine de l’Expérience Client, Relation Client ou Service Client sera un pré requis
• Un parcours académique dans le domaine de l’Expérience Client, Relation Client ou Service Client serait un plus

VOS COMPÉTENCES :

• Être centré client
• Pilotage et Management de projet
• Être force de proposition, et capable de mener des sujets en toute autonomie
• Capacité à travailler avec de nombreuses parties prenantes et à faire émerger un consensus
• Rigueur, Orientation résultats, forte réactivité et aptitude relationnelle
• Aisance orale et capacité à synthétiser
• Capacité rédactionnelle et de conception de supports pour les différentes instances