Frédéric HILT

Directeur Clients Entreprises & Professionnels

frederic.hilt@laposte.fr

Le/la responsable relation client Colissimo Entreprises & Professionnels joue un rôle clef :
- Elle/il constitue la porte d’entrée des donneurs d’ordre pour tous les développements ou évolutions d’offres impactant les parcours liés à la relation client.
- Elle/Il apporte son expertise en relation client pour enrichir la proposition de valeur finale, simplifier les interactions client x La Poste et harmoniser les modalités de contacts et démarches cients.
- Elle/il est en veille sur les pratiques de la profession afin de s’informer sur les évolutions et nouvelles tendances
- Elle/il optimise l’existant et conçoit en partenariat avec les donneurs d’ordre les services client de demain en y intégrant toutes les innovations nécessaires (Chatbot, IA…)
- Elle/il porte les arbitrages structurants afin de mesurer les bénéfices et ROI de chaque scénario quand cela est nécessaire.
- Elle/il accompagne les directions internes à la Direction de La Relation Client A Distance (DRCAD) dans les réflexions de fond et challenge les propositions afin d’aboutir au meilleur dispositif possible.
- Elle/Il est le garant du respect des attendus tout au long de la conception, de la réalisation et de la livraison des travaux
- Elle/Il pilote les projets de prestations de services clients  en s’appuyant sur le donneur d’ordre et les dirctions de la DRCAD;

Au sein de la DRCAD, le/la responsable relation client Colissimo Entreprises & Professionnels constitue un pivot entre les donneurs d’ordre et les équipes de la DRCAD. Il/Elle est en relation avec :

Au sein de la BSCC & de la BGPN :
Les différentes équipes marketing & excellence opérationnelle de la BU

La Direction du marché des Professionnels
Les Directions Commerciales BSCC et BGPN

Au sein de la DRCAD, les directions :
Clients & Parcours : Responsables Parcours, Responsable Satisfaction client.
Solutions et processus : Responsables processus courrier & colis, Score
Performance : Responsable pilotage de la Performance, équipe data
Opérations notamment Colis et Courrier
eCare
Le/la définit, organise et pilote les instances projets liés à la mise en place ou à l’évolution d’une prestation de service client et organise un comité stratégique régulier avec le donneur d’ordre

Conditions d’exercice :

Activité avec déplacements possibles

Vous avez une forte appétence pour les enjeux de relation client et avez démontré votre capacité à mettre le client au centre de vos projets.
Vous êtes autonome et savez piloter des projets transverses parfois complexes.
Vous faites preuve d’initiative, de proactivité et d’agilité
Vous avez un bon sens de l’analyse et de la synthèse avec une bonne capacité à porter les arbitrages.
Le management transverse ne vous fait pas peur et votre objectif sera de mobiliser, entrainer et coconstruire avec les acteurs internes & externes
Votre état d’esprit collaboratif sera un atout.
Vous avez une communication claire, synthétique et impactante à l’écrit comme à l’oral et faites preuve de pragmatisme et d’une orientation résultats affirmée.
Vous avez :
Un diplôme d’études supérieures (BAC +5)
Une expérience en conduite de projet orienté client
Une appétence pour la Relation Client
La connaissance des Services Clients LP / offres et activités commerciales LP est un plus